“Hastalar müşteri midir?”
sorusunun altı maddede yanıtı!

Hastaların, en azından iş algısıyla, müşteri kabul edilmemesi için nedenler sıralandı:

“Müşteri” sözcüğü, “para karşılığında başka bir insan veya kuruluştan hizmet veya
ürün alan kişi veya kuruluş” anlamını taşır. Müşteriler, mal veya hizmet satın alırlar.

Sağlık bakımı devlet tarafından “hizmet” olarak tanımlanır, çünkü elle tutulur bir şeyden çok, soyut bir şey sağlar. Bir mal satın aldığınızda, örneğin; araba.. gönüllü olarak alışveriş yapar, para verir ve belli bir ücrete arabayı alırsınız. Tatilde bile; gezi turunda veya mavi tur bir maldır. Güzel bir akşam yemeği ise bir mal iken, yemeğin hissettirdiğiyle birlikte bir hizmettir. Ahçının ve garsonun hizmetini de satın alırsınız.

Hastaların, en azından iş algısıyla, müşteri olarak kabul edilmemesi için
nedenler şunlardır:

1. Hastalar tatilde değildir. Hekimin muayenehanesinde ya da hastanede iyi vakit geçirme zihniyetinde değildir. Gevşememişlerdir; sorunlarını arkalarında geçici olarak bırakıp gelmemişlerdir. Oda servisi ve bir masaj hizmetini satın almamışlardır. Mutlu olma
ruh hâlinde değillerdir. “İstedikleri” hizmetlere gereksinim duymamaktadırlar;
istedikleri değil, ihtiyaçları olan hizmete gereksinimleri vardır.

2. Hastalar hizmeti satın almayı seçmemişlerdir. Hastalar çoğu olguda hizmeti almak zorunda kalmışlardır.

3. Hastalar hizmet için para ödememektedirler. En azından doğrudan değil.
Zaten ücret hakkında da herhangi bir fikirleri de yoktur.

4. Hastalar her zaman olumlu sonuç alabilecekleri bir ürün almazlar;
verilen hizmetin sonucu kimi kez hastalığın sürmesi ve/veya  ölüm olabilir.
Bu, sunulan hizmetin iyi olmadığı anlamına gelmez.

5. Hasta her zaman haklı değildir! (AS: Oysa müşteri her zaman haklıdır!)
Bir hasta doktordan kimi şeyler istememelidir. Hasta iyi bir hizmet bekleyebilir ama
bu bakım, hastanın gereksinimi olan bakımdan yoksun bırakmak anlamına gelebilir. Hekim bir uşak değildir; hastanın her istediğini yapmak zorunda değildir.
Hastanın gereksinim duyduğunu vermekle yükümlüdür.

6. Hasta memnuniyeti her zaman ürünün kalitesi ile korele değildir (AS: ilişkili, bağlantılı) örneğin; hasta grip için antibiyotik ister, bu isteği gerçekleştirilirse tatmin edici ancak kalitesiz (!) bir hizmet verilmiş olunur. Diz ağrısı için artroskopi yapılan hasta, birçok diz ağrısında artroskopinin gereksiz olması gerçeğine karşın,
memnun olmuş olabilir.

Kevin MD’den çeviri: Dr. E.Y.

(http://www.medimagazin.com.tr/medimagazin/tr-hastalar-musteri-midir-676-682-12359.html)

======================================

Dostlar,

 

Bu da bizim yanıtımız olsun başlıktaki soruya…

İHEB md. 25.. Doğuşta kazanılan evrensel Sağlık hakkı..

Sevgi ve saygıyla.
21.3.2015, Ankara

Dr. Ahmet SALTIK
www.ahmetsaltik.net
profsaltik@gmail.com